Como o Design pode ajudar na Experiência do Funcionário?

A transformação de processos e rotinas em bons serviços

Empresas com uma boa experiência do funcionário têm consistentemente melhores resultados que as demais. Uma boa experiência reduz a rotatividade dos funcionários, aumenta a produtividade, e, por consequência, o faturamento. Mas o que é Experiência do Funcionário? E como podemos aplicar o Design nesse contexto? Tudo parte de entender seus processos internos e rotinas como serviços, onde você precisa gerar valor tanto para os funcionários quanto para a organização.

A discussão em torno do tema Experiência do Funcionário é relativamente recente, ainda que a experiência em si exista desde que funcionários são funcionários. É uma área extensa que toca cada departamento e função de uma organização. Neste artigo, vou abordar o tópico pela perspectiva de um designer de serviço, com uma série de dicas de como abordar a Experiência do Funcionário através da construção de bons serviços.

1. O ciclo de vida do funcionário é uma jornada

Em sua essência, a experiência do funcionário está em… tudo. Ela não é definida por um momento ou pessoa específica, mas pela resultante de uma série de interações ao longo da jornada de um funcionário dentro de uma organização. Ela começa antes mesmo de uma pessoa se tornar oficialmente parte da empresa, quando ela ainda experiencia a empresa pelo lado de fora. A experiência então continua com os processos de candidatura, contração, onboarding, dia-a-dia no trabalho, possíveis promoções ou mudanças de posição, e até mesmo após o funcionário deixar a empresa. Ao longo dessa jornada, é papel da empresa prover serviços que geram valor e interações significativas e com propósito em cada momento, sendo consistente sempre.

2. Propósito, Promessa e Performance

Projetar para Experiência do Funcionário é assumir controle da narrativa. Você precisa deixar claro para seus funcionários (ou potenciais funcionários) qual o propósito da sua organização. Por quê ela existe? Para onde está indo?Se isso estiver bem definido, vai ser mais fácil que esse propósito possa ir de encontro ao propósito de alguém. Os funcionários precisam ver e sentir onde eles se encaixam nesse propósito.

Acima de tudo, é essencial que eles saibam o que esperar de você enquanto empregador. Em outras palavras: você precisa definir e comunicar qual é o seu propósito. E, mais importante, você precisa entregar o que você prometer, você precisa gerenciar sua performance. Você está fazendo aquilo que você disse que faria? Há evidência de que cumprir com o prometido pode reduzir a rotatividade em até 69%.

3. Desenvolva uma abordagem sistêmica

Assim como em qualquer serviço, existem vários componentes que podem te ajudar a desenhar os serviços que você oferece como empregador. Por exemplo: coletar insights, mapear a jornada atual, identificar dores e, eventualmente, projetar uma nova jornada e seus pontos de contato. As ferramentas tradicionais de Design de Serviço são suas aliadas aqui. Contudo, como a Experiência do Funcionário está relacionada a vários serviços, com inúmeros pontos de contato, e uma jornada que vai durar (se tudo der certo) por muitos anos, como podemos manter a consistência? A resposta é: criando uma estratégia sistêmica.

Assim como designers digitais desenvolvem design systems para manter a consistência em seus projetos, e designers de marca criam guias de marca, precisamos criar um sistema para os serviços que oferecemos para os funcionários. Esse sistema deve ser construído em torno da Proposta de Valor do Funcionário, ou Employee Value Proposition (EVP), e ter o objetivo de torná-lo acionável. É fundamental que o sistema e recursos usados para construir serviços (insights, métricas, ferramentas…) estejam disponíveis e estabelecidos para toda a organização. A Experiência do Funcionário não é criada dentro de apenas um departamento.

4. Tudo começa com o RH

Então por onde começar? Se a Experiência do Funcionário acontece em todo momento em todo lugar, como sabemos onde começar o trabalho de design? A resposta simples é: comece onde você pode ter o maior impacto. A primeira interação de um funcionário com sua organização provavelmente vai envolver o RH no processo de contratação. O RH também vai desempenhar papéis importantes na maior parte das interações formais que um funcionário tem com a empresa ao longo de todo o seu ciclo de vida nessa organização. Isso por si só já é uma ótima razão para começar com os serviços do RH. Mas os funcionários do RH employees também têm o papel híbrido e único de serem tanto funcionários quanto prestadores de serviços para seus colegas, fazendo com que eles sejam os mais valiosos guardiões da Experiência do Funcionário. Se eles puderem ter boas experiências, serão capazes de disseminar essas boas experiência por toda a organização.

A partir daí você pode começar a estender, desenvolvendo a jornada com a ajuda de outros departamentos parceiros, como TI e Patrimônio.

No final das contas, a coisa mais importante para se lembrar em se tratando de Experiência do Funcionário, é que você, enquanto empregador, é um prestador de serviços. Se você conseguir incorporar essa ideia, você já tem meio caminho andado para construir uma ótima jornada para as pessoas que trabalham na sua organização.

Você gosta desse tema? Tem algo a dizer sobre como aplicar Design no contexto da Experiência do Funcionário? Deixe seu comentário!